Ferramentas de conformidade · Portugal
Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral
Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro; Diário da República, legislação consolidada, versão de 22 de maio de 2026 · Portugal · Instrumento vinculativo
Este toolkit organiza as obrigações do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, sobre a disponibilização do livro de reclamações, em quatro ficheiros de trabalho de questões abertas respondidas a partir dos registos da empresa.
Incluído a partir do nível Micro.
Todos os toolkits do nível estão incluídos; nada é adquirido individualmente.
As empresas abrangidas
O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, exige a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral que disponibilizem o livro de reclamações. Na prática, abrange lojas, cafés e restaurantes, cabeleireiros, oficinas, ginásios, agências imobiliárias, vendedores online e muitas outras empresas que atendem clientes presencialmente ou à distância. O diploma regula também a resposta devida ao consumidor ou utente que apresenta uma reclamação e a conservação dos registos da empresa associados.
O toolkit é um conjunto de quatro ficheiros de trabalho que organizam as obrigações deste diploma em fases de questões abertas que a empresa responde a partir dos seus registos da empresa, com o texto legal transcrito ao lado de cada dever. O primeiro ficheiro de trabalho abrange os deveres de proteção do consumidor relativos à disponibilização do livro de reclamações, incluindo o aviso que deve ser afixado. O segundo ficheiro de trabalho abrange os restantes deveres de proteção do consumidor e as regras sobre a apresentação e a utilização do livro de reclamações. O terceiro ficheiro de trabalho abrange a conservação de registos, e o quarto abrange a obrigação de resposta ao consumidor ou utente e as disposições finais.
As secções são servidas através de um connector dentro do Claude, pelo que a empresa percorre as questões no próprio local. Os documentos devolvidos são relatórios de conformidade datados que a empresa guarda no seu ficheiro. O toolkit nunca dá conselhos e nunca apresenta uma perspetiva; transporta o que a autoridade escreveu, organizado.
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Perguntas e respostas
Que empresas têm de disponibilizar o livro de reclamações?
O diploma aplica-se aos fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. Abrange lojas, estabelecimentos de restauração, serviços pessoais, oficinas, vendedores online e atividades semelhantes. A empresa confirma a sua própria situação percorrendo as questões abertas do primeiro ficheiro de trabalho.
O que pergunta o primeiro ficheiro de trabalho?
Abrange os deveres de proteção do consumidor relativos à disponibilização do livro de reclamações, incluindo o aviso que deve ser afixado em local visível para os clientes. As questões pedem à empresa que indique o que tem em funcionamento e que remeta para os seus registos da empresa. O texto legal fica ao lado de cada dever, para que a redação seja lida diretamente.
Como é apresentado e utilizado o livro de reclamações?
O segundo ficheiro de trabalho abrange os restantes deveres de proteção do consumidor e as regras sobre a apresentação e a utilização do livro de reclamações. As questões conduzem a empresa pelo que deve assegurar e pelo modo como a reclamação é registada. Cada dever é apresentado com o texto legal ao lado.
Que registos da empresa devem ser conservados?
O terceiro ficheiro de trabalho abrange a conservação de registos prevista no diploma. As questões pedem à empresa que descreva como as reclamações e os documentos associados são guardados e por quanto tempo. As respostas vêm dos registos da empresa, e os relatórios produzidos são datados e guardados no seu ficheiro.
Que resposta é devida ao consumidor que reclama?
O quarto ficheiro de trabalho abrange a obrigação de resposta ao consumidor ou utente, a par das disposições finais do diploma. As questões pedem à empresa que exponha como a reclamação é respondida e em que moldes. O texto legal é transcrito ao lado de cada dever.
Como percorre a empresa as questões?
As secções são servidas através de um connector dentro do Claude, e a empresa responde a cada questão aberta a partir dos seus registos da empresa. As questões estão agrupadas em fases, pelo que o trabalho segue uma sequência e não uma lista única. Nada é descarregado e nada é instalado.
Que documentos são devolvidos no final?
Os documentos devolvidos são relatórios de conformidade datados. A empresa guarda-os no seu ficheiro como registo das respostas dadas numa determinada data. Cada relatório reflete o material da própria empresa, organizado face aos deveres do diploma.
O toolkit indica à empresa o que deve fazer?
O toolkit nunca dá conselhos e nunca apresenta uma perspetiva; transporta o que a autoridade escreveu, organizado. As questões abertas recolhem o que a empresa já tem nos seus registos da empresa. O texto legal é colocado ao lado de cada dever, para que o leitor trabalhe a partir das palavras da lei.
A redação da lei é reproduzida ou resumida?
O toolkit transporta as palavras da lei exatamente como a autoridade as escreveu, colocadas ao lado de cada dever. As questões abertas em torno delas são respondidas pela própria empresa. Assim, o texto legal mantém-se visível em cada passo.
Que versão do diploma é utilizada?
O toolkit trabalha a partir do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na legislação consolidada do Diário da República, versão de 22 de maio de 2026. Os quatro ficheiros de trabalho dividem os seus deveres por matéria. A empresa identifica os deveres que lhe cabem respondendo às questões de cada ficheiro.
Source: Diário da República. Official text, free of copyright under CDADC art. 7. Referência oficial: Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro; Diário da República, legislação consolidada, versão de 22 de maio de 2026.
Toolkits relacionados para Portugal: Lei n.º 24/96, de 31 de julho, que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores · Lei n.º 7/2009, de 12 de fevereiro, que aprova a revisão do Código do Trabalho · Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto, que transpõe para a ordem jurídica nacional a Directiva n.º 2002/58/CE, relativa ao tratamento de dados pessoais e à protecção da privacidade no sector das comunicações electrónicas · Lei n.º 93/2021, de 20 de dezembro, que estabelece o regime geral de proteção de denunciantes de infrações, transpondo a Diretiva (UE) 2019/1937